Робота в галузі обслуговування клієнтів вимагає від працівників компетентності та тактовності. У своїй повсякденній діяльності кожен співробітник стикається з різними ситуаціями, у тому числі із запитами та проханнями клієнтів, які іноді досить складно виконати. Виникає питання, чи можна відмовити в обслуговуванні клієнта та які випадки це допустимі?
По-перше, є ситуації, коли відмова в обслуговуванні клієнта може бути обґрунтованою. Наприклад, це може бути випадок, коли клієнт порушує правила громадського порядку, ображає чи загрожує співробітнику чи іншим клієнтам. У таких випадках працівники мають право відмовити в обслуговуванні та викликати охорону чи поліцію для вирішення ситуації.
По-друге, відмова в обслуговуванні клієнта може бути обумовлена відсутністю можливості виконати його запит. Наприклад, якщо компанія не надає послуги чи товару, які клієнт запитує. У такому разі співробітники повинні пояснити клієнту, що компанія не має можливості виконати його запит і порадити звернутися в інше місце, де він зможе отримати бажане обслуговування.
По-третє, відмова у обслуговуванні може бути пов'язані з обмеженнями, встановленими у компанії. Наприклад, це можуть бути випадки, коли компанія працює тільки з певною категорією клієнтів або має обмеження на вік, громадянство тощо. У таких випадках співробітники повинні чітко пояснити клієнту, з яких причин йому відмовляють в обслуговуванні, та по можливості допомогти йому знайти іншу організацію, яка зможе запропонувати необхідне обслуговування.
| Причина відмови | Чи можна відмовити |
|---|---|
| Неправильна форма документа | Так |
| Некоректна поведінка клієнта | Так |
| Відсутність необхідних документів | Так |
| Несплата за рахунком | Так |
| Порушення правил організації | Так |
| Негативний досвід роботи з клієнтом | Так |
| Недостатня інформація про клієнта | Так |
| Відсутність вільних місць | Так |
| Конфлікт інтересів | Так |
Ніякі прохання і скандали людини, що спізнилася на більш ніж 15 хвилин, не повинні змусити вас затримати наступних за ним клієнтів салону. Коли клієнт записується та не приходить без попередження. Постійна неявка без попередження автоматично означає відмову клієнта в обслуговуванні на підставі статті 639 ЦК №1.11 лип. 2019 р.
У якому разі можна відмовити клієнту в обслуговуванні?
Коли бізнес може законно не обслуговувати клієнта? якщо він становить загрозу співробітникам та іншим гостям закладу: ображає, загрожує, б'ється, махає зброєю, псує майно, приходить у алкогольному чи наркотичному сп'яніння. У таких випадках суд буде на боці бізнесу.
Як грамотно відмовити клієнту в обслуговуванні?
Як грамотно відмовити клієнту
- Будьте ввічливі та професійні. Пам'ятайте, що клієнт завжди правий, навіть якщо він не правий. …
- Поясніть причину вашої відмови. …
- Запропонуйте альтернативний варіант або порекомендуйте іншу компанію, яка може виконати роботу.
Чи можна відмовитись від обслуговування клієнта?
Відмовити клієнту в обслуговуванні просто так не можна. Потрібно обслужити будь-кого, хто звернувся чи шукати причини для відмови. Незаконно відмовляти в обслуговуванні через національність, статтю, зовнішній вигляд або рівень достатку. Також не можна виділяти одних клієнтів перед іншими, наприклад продавати комусь дешевше.